MESSAGE

この度、アルテリア・ネットワークスは日経コンピュータ誌による顧客満足度調査ネットワークサービス(有線型)部門で顧客満足度第一位を獲得することができました。この様な形でお客様の支持を得られたことは弊社一同この上ない喜びです。平素より弊社サービスをご愛顧頂いておりますお客様、パートナー様に改めて心より御礼申し上げます。
これからもアルテリア・ネットワークスは徹底した顧客志向と圧倒的なスピードを行動指針に、お客様のニーズを的確に理解し、お客様の課題解決を実現する革新的なネットワークサービスの開発と提供に邁進し、お客様と共に成長してゆく所存です。
今後とも皆様の一層のご支援、ご指導ご鞭撻の程を宜しくお願い致します。

TALK SESSION
顧客満足度向上への取り組み

アルテリア・ネットワークスの社員3名に
顧客満足度向上に関する取り組みについてインタビューを行いました。


  • 内藤 元師
    技術統括本部 
    ソリューション本部
    ソリューション部 
    法人ソリューション第一課

  • 横山 恵
    法人営業統括本部 
    エンタープライズ営業部

  • 野村 洋治
    事業戦略本部 
    ネットワークサービス部
    基盤サービス第二課

SESSION 01
顧客満足度向上について日頃心がけていることは?

  • 内藤
    私はSEですので、その観点からお話しします。顧客満足度を達成する上でもっとも重要なのは要件定義の段階で、お客様のご要望を正確に把握することです。システム構築以前に齟齬があると、後で修正するのが大変ですし、お客様にもご迷惑をおかけしてしまいます。曖昧な点が残らないように、踏み込んでお話をお伺いするようにしています。
  • 横山
    私は営業として直接お客様のお話をお伺いすることが多いので、システムの側からだけではなく、お客様の立場にたって考え、行動するように心掛けています。基本的ですが、お見積書を提出するときにはスピード感を持って行います。また、お客様の業界特有の事情を理解し、先方がお忙しい時期や時間帯は極力避けてご連絡するようにしています。
  • 野村
    私はサービスの企画案作成や資料作成、及びお客様からのお問い合わせへの対応などを行っております。常に目指しているのは「10年安定的に使っていただけるシステム」のご提供です。時代の流れでアップグレードする際も、大本の設計思想がしっかりしていれば、スムーズに移行することが出来ます。

SESSION 02
顧客満足度向上のための実際の取り組みは?

  • 内藤
    当社のサービスに新しいメニューや技術が加わった際、お客様から寄せられるであろうご質問をあらかじめ想定し、即答できるように準備しています。技術的な内容を理解するのは勿論ですが、これまでお客様とやりとりした経験値から「こういう疑問が出るだろう」と予測することも大切です。
  • 横山
    お客様との信頼構築のためにお話をする事が大切です。お会いしている時間の半分は雑談でも良いと思っています。やりとりの中からお客様の会社の事がいろいろと分かってきますので、ご提案もしやすくなります。また、アルテリア・ネットワークスという会社だけではなく、横山という個人を信頼いただければ、なにかの時に相談していただけます。
  • 野村
    お客様からのお問い合わせで、営業やSEでは対応しきれない問題は、私の部署で担当します。「その機能は備わっていません」という型で押したような回答ではなく、お客様に納得していただける「理由」や「サービスの構成」について、分かり易くお伝えするよう徹底しています。先方の状況に応じて、言葉遣いも変えるようにしています。