出社・引き継ぎ会
まずはチームで朝の引き継ぎ会を行う。
社員インタビュー #03
Interview #03
Y.N.
CX本部
法人サービスコントロール部
2022年入社
情報連携学科卒
Q入社のきっかけと決め手
ネットワークの重要性をコロナ禍で実感。
事業の独自性にも魅力を感じて入社
大学では情報系を専攻していましたが、ネットワークについては学んでいませんでした。そのような中、コロナ禍で授業がすべてオンラインになり、強く感じたのがネットワークインフラの重要性と将来性。サービスを止めれば社会の動きが止まってしまうほどの重要性を持つ通信業界に興味を持つとともに、法人向けに特化したアルテリア・ネットワークスの独自性にも惹かれました。そして、入社を決意した最終的な決め手は「人の良さ」です。就職活動中、不安だった私に人事担当の方が親身に寄り添ってくださり、この会社なら安心して働けると感じました。
Q主な仕事
カスタマーサポートを
マネジメントし、
より良い対応に向けて改善も推進
私が担当しているのは、法人向けサービスのカスタマーサポートです。所属するカスタマーコンタクトチームでは、お客様のお問い合わせを受けるオペレーターからのエスカレーションに対応しながら、サポート窓口全体をマネジメントしています。また、日々見つかる課題を分析し、よりスムーズにお客様対応ができるように運用改善を進めるのも大切な業務です。新規サービスの立ち上げや既存サービスのリニューアルを行う際には、対応手順や運用資料を整備・展開し、安定したサポート体制の維持に努めています。
※1 障害発生時の影響や対応に関する問い合わせを、上位者が引き継いで対応すること
Q仕事のやりがい
通信の安定を守る、責任と誇り。
AI活用が進む刺激的な環境が楽しい
ネットワークインフラは現代社会に欠かせない生活基盤であり、常に確実に利用できる安定性が求められます。そのため、インターネット通信やイントラネットでトラブルが発生すると、お客様に大きな影響を及ぼします。そうした問題に迅速かつ的確に対応することがサポート窓口の使命です。原因の特定が容易な場合もあれば、時間を要することもありますが、解決後にお客様から感謝の言葉をいただけたときに大きな達成感を感じます。また、カスタマーサポートは今、AI活用が大きく進んでいる分野であり、そうした変革期に最前線で仕事ができるのもやりがいのひとつになっています。
Q成長を感じていること
変革期の現場で培うことができた
主体性と行動力が強みに
当社は、複数の会社の合併を経て形成された組織であり、当初はそれぞれの会社が有していた商材・サービスごとに異なる窓口体制が存在することに。私の入社時はそれらを統合する大規模な変革が進められており、各窓口の運用を理解しながら新体制に対応する必要がありました。そうした環境の中で試行錯誤を重ねるうちに、自ら調べて動く姿勢が身についたと感じています。さらに、新人時代に感じた課題をもとに手順書や運用ルールを整備することで、後輩オペレーターの研修の仕組みづくりにも貢献できました。
Q今後の目標
深い知識と幅広い視点を磨いていく。
そして、AIを味方に新しい可能性を切り拓く
先輩方に学んでカスタマーサポートに関する深い知識を身につけるとともに、全体を俯瞰できる視点を養いたいと思っています。そして、どんな質問でも答えられ、仲間から信頼される存在となり、業務の効率化やサービス品質の向上につなげていきたいです。「AIに仕事が奪われるのでは？」という懸念を抱く人もいるようですが、私たちが携わっているインフラは特殊性の強い領域なので、むしろAIを武器にすることで大きく飛躍できると考えています。
1日の流れ
One day schedule
学生へのメッセージ
自分の「やってみたい」を信じて、
一歩を踏み出しましょう！
私自身、大学では学んでいなかった分野に就職しましたが、仕事を通じて知識を身につけ、少しずつ成長できました。専門的な知識がなくても、現場で学びながら力を伸ばしていくことは十分に可能です。もし今の時点で明確な目標がなくても、少しでも興味を持てる分野があるなら、思い切って挑戦してみてください。その一歩が将来の大きな成長につながるはずです。みなさんの挑戦を心から応援しています。
※制作当時の内容です。
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