Five.A PROJECT

  • 柳澤 重守
    新規事業開発部
    企画課
    2018年入社
    電子工学科卒
  • 田中 一成
    マンション事業部
    プロダクトマーケティング部
    マンションインターネット課
    2013年入社
    工学部 電気電子情報工学科卒
  • 早川 友貴
    情報システム本部
    IT戦略部
    2015年入社
    経営学部卒
  • 木場 和美
    マンション事業部
    プロダクトマーケティング部
    サービスインプルーブメント課
    2007年入社
    法学部 法学科卒
  • 勝間 いずみ
    お客様サービス室
    第2課
    2007年入社
    文学部卒

Five.A プロジェクト・ストーリー

プロジェクトの概要

アルテリアグループでは全戸一括型インターネット接続サービスを展開し、主に中・大規模の分譲マンションに強みを持っている。ただし同サービスは、小規模な集合住宅にとってはオーバースペックかつ高コストになってしまう。そこで、賃貸住宅市場で勝負できるような小規模集合住宅向けの商品創出が急務となった。

業務上の重要ポイント

合併前の名残で社内には2種のシステムが存在し、サービスによって使い分けていた。新サービス創出にあたってはシステムを改修して効率化を図ることに。また、サービスのクオリティを高く維持したままコストダウンを実現させる必要があるため、これまで導入したことがなかった運用方法を採り入れることになった。

マンション全戸一括IPSシェアNo.1*に慢心せず
賃貸市場でさらなる売上・販路拡大を目指す

商品企画部(当時)で新たなサービス創出を模索するにあたり、栁澤は、主力商品になっていたマンション向けのインターネット一括サービス「シンプルタイプ」の問題点を解析していた。ここで浮き彫りになったのが、シンプルタイプでは小規模賃貸住宅市場で通用しないという事実だ。
「これまで分譲マンション市場への導入を得意としていましたが、賃貸物件の多くは分譲マンションに比べてずっと総戸数が少ないですよね。賃貸住宅のオーナー様にとっては、シンプルタイプではコストが高すぎますし、そもそも小規模集合住宅にシンプルタイプほどのスペックは不要です。営業部門としては、賃貸市場に販路を広げていきたいと思っているのに、シンプルタイプでは、品質が良くても価格で競合他社に負けてしまう状態だったのです」(栁澤)。
この点を経営陣に訴えGoサインを勝ち取った栁澤は、小規模集合住宅をメインターゲットにした新サービス創出に向け、部門横断的なプロジェクトチームを組成する。チーム内には、「業務フロー」「サービスプロモーション」「サポート」など、7分野のワーキンググループを設置。2020年3月の販売開始を目指し、各自が同時並行で担当領域の作業を進めることになった。

システム改修やコストダウンなど
さまざまな重要課題を克服

初期段階で取り組むべきテーマを明確化するなか、重要な課題のひとつに位置付けられたのがシステム改修だ。合併前の事業領域の関係で、社内にはe-mansion系商材とUCOM光 レジデンス系商材の2種システムが混在していた。IT戦略部から参加し、システム改修を担当した早川は、次のように振り返る。
「新サービスは、商材としてはUCOM光 レジデンス系統でしたが、稼働時はe-mansion系統のシステムを使うことになったため、大幅なシステム改修の必要があったのです。私自身、e-mansion系統のシステムしか知らなかったので、UCOM光 レジデンス系統のシステムを勉強するところから着手しました。調べるほどに次々と問題が明らかになって、気の遠くなる思いでした(笑)。ただし、時間に追われて改修を中途半端に終わらせてしまうのでは将来につながりません。販売開始時期を延期してでも、徹底的に両システムの乖離を解消しておくべきだと主張しました」(早川)。

早川の要請を受け、調整に奔走したのがプロジェクトの事務局運営を担当した田中だ。
「参加当初は、既存のシンプルタイプを賃貸住宅向けにマイナーチェンジするのだろうくらいに思っていましたが、まったく違いましたね(笑)。システム改修の内容が確定するまでには、新サービスで実現させるべき要件が幾度も見直されました。そのたびに関係メンバーを説得してまわり、調整に明け暮れていました」(田中)。

改めて、システム改修や
コンセプトの再設定

田中に頭を下げられた一人が、サービスプロモーションを担当した木場だ。木場は、サービス利用者向けのWEBサイト立ち上げやチラシなどの販売促進ツール制作、エンドユーザーとなる賃貸住宅の入居者向けの案内資料作成などに追われていた。
「当初の目標の2020年3月に間に合わせるために全力投球していたのですが、雲行きが怪しくなり、リリースが延期に…最終6月のセールスインが決まりましたが、それまでの間にサービス仕様も変更されたので、一度作ったページの訴求ポイントなど見直しが必要となりました。ただ、それによって、よりサービスの詳細を深く理解できたと思います。またサービスインも当初予定より、数カ月後ろ倒しになったので、入居者向けの案内についてもじっくり内容を見直してブラッシュアップできました。結果として、確かなクオリティでお客様にサービスを提示できたことはよかったと思います」(木場)。

なお、システム改修と並んで重要課題とされたのが、コストダウンだ。賃貸住宅市場に本格参入するには、賃貸住宅の個人オーナーでも手軽に導入できるような価格設定が肝となるからだ。そこで栁澤が注目したのが、運用体制だ。
「従来サービスではコールセンターを設置し、エンドユーザーや管理会社からの電話問い合わせに対応してきました。しかし、いつ・誰から・どれくらいの件数かかってくるか分からない電話のために、何名ものオペレーターを常時配備するのでは、人件費がかかってしまってサービスの提供価格を思うように下げられません。そこで、チャットを最大限に活用することにしました」(栁澤)。

そして、問い合わせ対応の体制整備を担当したのが勝間だ。
「テキストで入力された質問に対して返答するチャットボットは、e-mansionで採用しています。新サービスでは、チャットボットで対応しきれない質問を有人チャットでカバーすることに決め、準備を進めました。人がチャットを介して回答するといっても、都度アドリブで対応するのでは負担になりますから、想定されうる質問を事前に洗い出し、模範解答を用意していきました。木場さん同様、途中で仕様変更などがあると内容を見直す必要があり、内容を確定させるのに苦労しました」(勝間)。

各メンバーが幾多の“社内初”を乗り越え
成果につなげられた経験こそが最大の収穫

こうして新サービスFive.Aは、2020年6月にリリース。問い合わせ対応を担当する勝間の領域は、ここから本格化するわけだが、滑り出しは上々だという。
「サービス自体が個人登録不要などシンプルなこともあり、大幅にマンパワーを減らせました。このプロジェクトで培った経験は、今後もさまざまなところで活かせると思います」(勝間)。
プロジェクトのけん引役を務めた栁澤は、全体を次のように総括する。
さまざまな“社内初”がありましたが、メンバーがそれぞれの立場からチャレンジして、実現させることができました。通信に限った話でありませんが、インフラに携わる事業者は、世間の人々の“利用できて当たり前”を支えるという使命があります。このため、ともすれば保守的になりがちですが、全員で攻めの姿勢を貫き、成果につなげられた点が、最大の収穫かもしれません。

*MM総研「全戸一括型マンションISPシェア調査」(2020年3月末時点)